Тема комунікації з клієнтами в адвокатурі залишається осторонь, попри її актуальність. Не психологи і не соціологи, а саме адвокати мають установлювати правила такого спілкування.
Soft skills
У Вищій школі адвокатури відбувся вебінар на тему «На одній хвилі з клієнтом: ключ до екологічної комунікації». Спікером була адвокат, бізнес-медіатор Марина Саєнко.
Після опитувань, проведених тренінгах, виявилось, що більшість адвокатів не знайома з темою комунікації з клієнтом або вважає її несуттєвою. «Проблема полягає в тому, що в юридичних вишах навчають виключно hard skills — законам та процедурам. Натомість комунікативні практики належать до soft skills, якими люди з юридичною освітою в Україні переважно не володіють», — відзначила М.Саєнко.
Клієнт та адвокат мають бути на одному боці, але, мабуть, у кожного адвоката хоч раз було так, що клієнт ставав ворогом. І тоді зусилля спрямовувались не на захист інтересів клієнта, а на внутрішню боротьбу з ним.
Чому виникають конфлікти? Причин багато. Найчастіша — невиправдані очікування. Інколи клієнт хоче отримати послугу, яка виходить за межі чинного законодавства.
Важливо з’ясувати очікування клієнта. Адже справа може завершитися не так швидко та з іншим результатом, ніж той, на який очікує клієнт. За словами спікера, дуже часто адвокатів сприймають як чарівників, які можуть «відмазати» від будь-чого. Ніколи не давайте 100%-відсоткових гарантій, радить М.Саєнко. Бо, по-перше, це заборонено Правилами адвокатської етики, а по-друге, завжди може спрацювати людський фактор. Утім, упевненості можна надати іншим чином. Наприклад, запевнити, що зробите все від вас залежне, та навести приклади своїх успішних справ у цій сфері.
Перше враження
Надзвичайно важливим та багато в чому вирішальним є знайомство. Як правило, адвокати виділяють на нього 5—7 хв. або відразу переходять до консультації.
Однак М.Саєнко не радить перетворювати знайомство на творчий вечір адвоката, під час якого він розповідає про свої професійні досягнення. Також не варто зустрічатися у «вікні» між важливими робочими справами. Адже клієнту може знадобитися значно більше часу. І, якщо доведеться підганяти клієнта, який опинився у складній життєвій ситуації, він не довірятиме такому захиснику.
Навіть якщо перше спілкування з клієнтом відбудеться у телефонному або текстовому режимі, слід зберігати запланований механізм взаємодії. Дайте необхідну інформацію про себе та вислухайте клієнта.
Також спікер не радить братися за справи, в яких немає досвіду, або якщо адвокат ніколи не стикався із практикою вирішення подібних спорів. З особливою розсудливістю потрібно братися за справу, якщо до вас звертаються діти, учасники АТО, пенсіонери, особи з наркотичною залежністю тощо. А якщо ви вже працюєте з таким клієнтом, необхідно знати, яким чином відновлювати свої ресурси. Адже, якщо ви ототожнюєте проблеми клієнта зі своїми, це згубно впливає і на професійну діяльність, і на особисте життя.
Мовні ігри
Ще одним аспектом у комунікації є мова, якою ви спілкуєтеся. Мається на увазі не грамотність усного і писемного мовлення, адже це базові навички будь-якого адвоката. Йдеться про доречність застосування професійної мови. Варто спробувати провести експеримент: розказати про будь-який аспект своєї роботи юридичною мовою своїм знайомим або близьким, які не мають спеціальної освіти. Не важко буде переконатися, що буденні для адвоката мовленнєві конструкції люди з інших сфер діяльності не сприймають. Тому час від часу слід перефразовувати, спрощувати мовлення та пересвідчуватися, що ви однаково розумієте одне й те саме поняття.
Необхідно нагадати клієнту і про конфіденційність будь-якої розмови у межах роботи над вирішенням справи. Адже людина може соромитися розповісти про якісь зважливі для справи обставини або побоюватися, що ви повідомите про них у відповідні органи.
Наріжним каменем може бути і фінансовий бік взаємовідносин. Часто адвокат не вказує вартості своєї роботи або відкладає процес розрахунку «на потім». Та може скластися ситуація, коли сподівання адвоката і клієнта щодо оплати не збігаються або за час співпраці накопичується надто велика для клієнта сума. Тому питання щодо винагороди треба вирішувати на етапі знайомства.
Доречним може бути й інтерв’ювання з клієнтом з відкритими або закритими питаннями, які допоможуть вам побудувати стратегію щодо майбутньої справи. Часто клієнти, а особливо ті, хто звертається до адвоката вперше, починають розповідати про свою проблему, вдаючись до дитячих спогадів, виражають багато емоцій. Унаслідок цього марнується час, а раціонального зерна мало — як і матеріалу, необхідного для подальшої роботи. Тому інтерв’ювання дозволить уникнути такої ситуації та детальніше ознайомитися з усіма обставинами справи.
Один необережний крок у відносинах з клієнтом може призвести до того, що бездоганна адвокатська репутація буде зруйнована. Тому варто опрацювати кожен з етапів комунікації з клієнтом. Один-два рази слід це зробити, аби переконатися в позитивному впливі на вирішення справ. Тоді це стане однією з ваших професійних звичок.
