Протягом останнього десятиліття все більш популярним стає тренд на клієнтоорієтованість, який не оминув і юридичну професію. Загалом клієнтоорієнтованість можна визначити як можливість компанії залучати більше клієнтів, збільшуючи прибуток за рахунок більщ глибокого розуміння і задоволення основних потреб клієнтів.
Таке налагодження стосунків з клієнтами є досить резонним (виваженим), тому що, як демонструє статистика, переваги постійних клієнтів є вагомими: вони готові витрачати на 67% більше на послуги, якщо в них є позитивний досвід співпраці з цією компанією; вони впливають на репутацію компанії; вони охочіше стануть користуватися новими послугами компанії і т.д.
Джилл Вебер, екс-президент Асоціації юридичного маркетингу та Головний директор з маркетингу та розвитку бізнесу Stinson Leonard Street, проаналізувавши фідбеки більш ніж від 125 клієнтів, виокремила ключові положення, необхідні для побудови ефективних і, головне, тривалих відносин з клієнтом. За повідомленням The American Lawyer (https://www.law.com/americanlawyer/2018/08/10/7-habits-of-a-client-focused-lawyer/) її практичні поради включають наступне.
Потрібно знати, що конкретно потрібно клієнту
Більшість юридичних компаній зосереджують свою увагу на внутрішніх моментах (погодинна оплата, норми чистого прибутку, реалізація поставлених завдань), але стратегічний план клієнтоорієнтовної компанії формується з урахуванням цілей самого клієнта. Так, опитавши 20 своїх основних клієнтів на рахунок того, які показники є важливими для їх юридичних департаментів, можна надавати юридичні послуги таким чином, щоб це допомогло клієнту досягти його цілей.
Особисті стосунки з клієнтом займають не останнє місце
Звичайно, кількісні показники важливі, але вони не виключають якісного аспекту – відносин з клієнтом. Так, один з клієнтів під час опитування пані Вебер зазначив: «Мій юрист є моїм другом і радником. Він не боїться сказати мені те, що потрібно почути». Тому клієнти цінують юристів, які віддають перевагу особистим зустрічам, а не лише переписці через електронну пошту і телефонним дзвінкам.
Потрібно розуміти, що всі люди різні, тому підходи також повинні відрізнятися, оскільки те, що підходить для одного клієнта, не завжди спрацює з іншим. Тому юристи, які зможуть адаптувати надання своїх послуг під кожного клієнта, мають більше шансів на успіх. У деяких клієнтів є свої побажання щодо оптимізації ланцюгів електронних листів, щоб було легше знайти необхідну інформацію. Водночас електронні розсилки взагалі видаляються або потрапляють у папку «Спам», оскільки не адаптовані до конкретної бізнес-ситуації.
Піклування про клієнта не повинно входити в рахунок
Окрім оплачуваних послуг, клієнти дуже цінують додаткові послуги, які являють собою, наприклад, практичні поради з точки зору здорового глузду, і попереджають про проблеми, які можуть виникнути у клієнта. «Одна з найцінніших речей, які може зробити зовнішній юрисконсульт, – взяти телефон і поділитися новинами, змінами в законодавстві, які можуть вплинути на бізнес клієнта».
За словами пані Вебер, крім того, що є в рахунку, клієнти часто помічають, чого в рахунку немає. «Я знаю, що завжди можу зателефонувати своєму юристу з простим питанням і проконсультуватися, і це не буде включено в рахунок», – зазначає один з опитаних клієнтів пані Вебер.
Розумійте бізнес, який супроводжуєте
Для обрання зовнішнього радника розуміння останнім особливостей бізнесу є одним з основних критеріїв відбору. Так, клієнти звертають увагу, наскільки детально юристи аналізують особливості галузі, в якій працює клієнт, поринають в цю культуру і стають частиною команди. Ці знання і досвід набагато цінніші, ніж просто знання законів.
На додаток до розуміння компанії і галузі, вкрай важливо, щоб юристи розуміли і працювали в рамках культури кожного клієнта, спілкувалися з ним однією мовою. За словами одного клієнта пані Вебер: «Справа не в тому, що каже юрист, а в тому, як він це каже».
Джерело: «Юридична газета»
